Equipes, pessoas e sua empresa. Tudo a ver.

José Carneiro de Carvalho Neto

Normalmente trato de temas globais, citando exemplos distantes e impessoais, mas me vi impelido a discutir com nossos leitores uma fato ocorrido bem próximo de nossa realidade que merece no mínimo uma reflexão.

A poucos dias estava em um hipermercado em nossa capital, pertencente a uma grande rede européia, presente em mais de quarenta países de nossa hoje pequenina aldeia global. Buscava comprar um ventilador para aliviar as brisas deste tempo atual de desconforto. Escolhido o modelo, de marca genérica, me dirigi ao caixa específico da seção de eletro, enfrentando pequena fila; ao chegar a minha vez, entrego o cartão de crédito e para mina surpresa a operadora informa que tenho de esperar um pouco até o supervisor vir desbloquear a compra; pergunto o motivo e a surpresa segue, era porque havia escolhido comprar sem nenhuma ajuda dos (poucos) vendedores da seção. Imediato, questionei se pela minha escolha, havia poupado tempo dos funcionários citados, que tal a empresa poupar o meu e efetuar a transação sem mais demoras. Escutei então uma frase que me surpreendeu, mas que nos próximos minutos dentro desta loja, quase se tornaria um slogan, não fosse de péssimo gosto e absolutamente desconcertante; a funcionária me sai com uma "Mas eu não tenho nada a ver com isso". Rapidamente retruquei, entre assustado e indignado, se ela não era representava a empresa, escutei então uma série de argumentos negativando a minha expectativa e confirmado que realmente ela era uma coisa, a empresa onde ela trabalha era outra muito diferente e praticamente em nada compartilhavam.

Pagamento efetuado após a chegada do patinador, ou desculpe, supervisor silencioso. Dirijo-me à saída, o inspetor me avisa, é necessário o teste do ventilador para que o hipermercado pudesse efetuar uma troca imediata em caso de não funcionamento, quando da minha utilização. Argumento que o código do direito do consumidor, entidade mais que estabelecida em nossa sociedade, me garante este direito, e ele quase em coro com a outra funcionária me saí com o bordão: "Eu não tenho nada a ver com isso". Tentei argumentar, mas foi em vão e para não perder tempo, fui ao balcão onde uma empresa terceira efetua o tal teste.

Alguns minutos na fila e mais uma surpresa, o bendito ventilador estava já quebrado na embalagem lacrada. Fui instruído a me dirigir a seção e efetuar a troca do aparelho, parecia muito fácil. Na passagem pelo inspetor na entrada escuto um "Psiu, aonde vai com esta caixa?" por um instante ele se esqueceu de que aquela caixa me pertencia, mesmo defeituosa, mas era minha por direito, portava um comprovante fiscal de testemunha. Relatei o fato e fui orientado a me dirigir ao balcão de atendimento, ou de lamento, do cliente, mais uma fila a minha frente. Ao chegar a minha vez de ser atendido, vocês já podem imaginar qual frase escutei após as minhas reclamações. Neste instante o arrependimento da minha escolha era uma realidade inequívoca, e pensava de forma quase frenética as minhas opções; pensei em cancelar a compra, naquele mesmo balcão, pensei em simplesmente ir embora e voltar para resolver outra hora, mas em um momento de rebeldia, entrei na loja, mesmo escutando outro "Psiu" segui até o lote de ventiladores de onde eu havia retirado uma caixa premiada com um equipamento defeituoso, e não tive dúvidas de retirar um ventilador já montado que servia de mostruário, não sem antes testar em uma tomada elétrica se o bendito funcionava.

Sabia que o inspetor deveria ter fortes argumentos contrários a minha saída com o ventilador do mostruário, e minhas expectativas se concretizaram de forma estupenda, nenhuma argumentação foi aceita, e escutei mais uma vez o jargão desastroso; "Senhor, eu não tenho nada a ver com isso, é a empresa, só estou aqui para cumprir ordens"; não sabe ele que praticamente todos aqui neste planeta cumprem ordens, ou pelo menos deveriam.

Perguntei pelo gerente, deveria haver um naquela enorme loja, e contrariando os prognósticos daquela tarde, ele estava logo ali.

Ao chegar ele educadamente me perguntou qual era o meu problema, de pronto respondi "O meu é simples, se resolve com R$ 140,00, mas o seu é enorme, e vai te custar uma boa soma e algum tempo de recrutamento, treinamento e supervisão, recomendo inclusive a troca da empresa que faz isso para vocês", na seqüência expliquei a desagradável experiência de escutar em pouco mais de 40 minutos uma salva de "Eu não tenho nada a ver com isso" de funcionários de departamentos tão distintos, separados por mais de 80 metros de distância, sem um aparente inter-comunicador, me parecia ensaiado, e se não fosse trágico, bem ensaiado.

Com cara de poucos amigos, entre irritado, desarmado, desapontado, assustado; porém muito educado, vez um visto na nota fiscal e sinalizou ao inspetor que eu poderia finalmente levar o ventilador do mostruário. Saí de lá de pronto, levando um equipamento, sem embalagem, sem manual de garantia, ou pelo menos um telefone de SAC, somente com o meu desejo de fugir daquele lugar onde ninguém, ou quase ninguém tinha haver com o cliente.

A conclusão é sua, você como cidadão responde assim para as questões de nossa sociedade? Você enquanto funcionário responde assim para as suas atribuições? E como empresário, empreendedor, investidor, como responde? Como treina suas equipes? Como seleciona seus colaboradores?

Até a próxima.