Atendimento ao cliente do século 21 nas pequenas e médias empresas.

Pequenas e médias empresas enfrentam suas próprias batalhas, não somente no mercado, mas também dentro delas e entre elas. Estas empresas precisam se reinventar mais rápido e com maior frequência dos que as grandes empresas do ramo, pois o ambiente onde estão inseridas costumeiramente é mais volátil, e possui variáveis que nem sempre são identificadas e ou mensuráveis; é assim em todo o mundo; sendo que aqui no Brasil este micro-ambiente é ainda mais dinâmico, afinal temos nossas próprias jabuticabas do negócio para cuidar, sabe aquelas coisas que só existem no Brasil.

Mas uma coisa não muda mundo à fora, são os clientes, não importa muito qual o negócio, qual o produto; com raras exceções, o cliente do século 21 é bem diferente do que eram os clientes a poucos anos atrás. Pra ser franco, o cliente ainda é um humano, mas seu comportamento as vezes nem se parece com um. Você não terá uma segunda chance em satisfazer este consumidor, portanto, faça o certo desde a primeira vez. Bem vindo ao consumidor do século 21.

"Muito mais analítico, muito bem informado, cheio de detalhes a cerca do produto ou serviço que deseja adiquirir, este consumidor é realmente novo. Sua capacidade de informação aumentou profundamente, enquanto que a sua tolerância para erros e mal-entendidos diminuiu drasticamente"

Diferente de grande empresas, mega corporações que estão estruturadas para tratar o cliente; pequenas e médias empresas precisam fazer de tudo um pouco, com um agravante, precisam atender e tratar o cliente dentro de seu ambiente de trabalho e produção, é mais ou menos como ter que trocar um pneu furado com o carro em movimento. Para ficar neste comparativo, as grandes empresas têm equipes de reserva e de plantão para trocar este mesmo pneu com estrutura própria e em tempo recorde.

Então o que fazer? Ou melhor como fazer este atendimento? Antes da resposta, é bom deixar claro uma informação muito importante. Pequenas e médias empresas têm a seu favor uma ´qualidade que dificilmente é identificada nas grandes empresa, esta qualidade é a proximidade de seu cliente. E este item por sí só muda quase tudo, ou melhor dizendo, possibilita que a pequena e média empresa possa jogar este jogo do atendimento de igual para igual. Portanto é fundamental, primordial usar o fato de poder estar próximo do seu consumidor na hora de melhor atendê-lo.

Para responder, listei aqui 08 pontos que particularmente considero que devem deter a atenção dos gestores. São pontos básicos ou iniciais. E antes que me perguntem, já vou adiantando, usem o tamanho, a agilidade, a proximidade das equipes, a facilidade de comunicação interna, a pequena distância para buscar uma solução, a rápida toamada de decisão; características das pequenas empresas, para fazer isso tudo acontecer.

a) Conhecer seu cliente a fundo, conhecer seus hábitos e seus valores.

b)Tirar proveito da própria cultura da empresa para refletir positivamente no atendimento ao público.

c)Criar e manter um padrão de atendimento, em todos os canais que a empresa possuir.

d)Criar comitês de qualidade que possam avaliar a relação com o cliente e com o mercado.

e)Dar voz e vez a este comitê. Incluir eventualmente clientes nestes comitês. Fazer isso continuamente.

f)Fazer certo da primeira vez. Muita atenção para não frustar e depois querer encantar.

g)Medir e monitorar todo o processo de atendimento e de satisfação, faz a cultura de qualidade crescer continuamente.

h)Treinar e treinar seus colaboradores.

É claro que há muito mais a ser feito, e você se interessa pelo assunto, me escreva em josecarneiro@xplorar.com.br ou pelo Twitter @zecarneironeto que podemos trocar outras idéias sobre o tema. Será uma ótima oportunidade de discutir e avançar sobre este tema que tanto desperta atenção aos gestores atuais.

Até a próxima.